Face à la situation inédite, nous instaurons un nouveau moment de partage. Chaque semaine un de nos collaborateurs nous livre sa pensée et son ressenti. Aujourd’hui, Éléonore Mabille, Directrice Conseil, répond à nos questions, en working girl mulitâche, pimpante et au taquet, confinée… mais rassurante !
Comment maintenir, voire renforcer, le lien avec les clients par temps de confinement ?
J’ai appris le confinement dans des circonstances particulières puisque j’étais en vacances au ski, dans une bulle de bonheur, déconnectée de l’ambiance anxiogène qui gagnait le pays. La crise est venue de l’extérieur et nous est tombée dessus avec son lot d’angoisse et de problèmes à régler, comme l’annulation des trains de retour… Je baignais dans un sentiment d’irréalité, j’avais l’impression d’évoluer dans un film. Cependant, le réveil a été brutal puisque je suis rentrée lundi et que nous étions confinés mardi. Il a fallu s’organiser pour être opérationnel à tout niveau en 24 heures, faire les courses, aménager la maison, avec un poste de télétravail pour chaque membre de la famille, s’assurer que l’informatique suive, etc. En fait, je vivais en parallèle, à mon échelle, la même expérience que l’agence, qui a très vite mis en place les outils nécessaires pour être opérationnelle quasiment du jour au lendemain.
Cette efficacité dans l’organisation du travail et de l’agence nous a permis d’être nous-mêmes rassurés et donc, en capacité de rassurer nos clients. Ce qui représente à mes yeux la première urgence. J’ai le sentiment qu’ils oscillaient tous un peu comme moi entre le deuil d’une certaine façon de vivre et l’organisation d’une nouvelle façon d’avancer. Il était important de leur faire savoir qu’ils pouvaient compter sur nous, que nous étions là, prêts à les accompagner, les soutenir et leur apporter des solutions. Sans les harceler pour autant, sans leur mettre la pression, mais en étant à l’écoute. Avec empathie.
De mon côté j’ai envoyé un mail à tous mes clients, du dirigeant au stagiaire, et j’ai appelé mes interlocuteurs pour leur laisser un message personnel, vérifier que tout allait bien et les rassurer sur notre capacité à continuer à travailler ensemble.
Globalement, je ressens une soif de contacts, un besoin d’être plus soudés que jamais, aussi bien au niveau de mon équipe que de mes clients, dont beaucoup dans l’alimentaire. Ils sont d’utilité publique et, face à des situations compliquées, font preuve d’une mobilisation sans faille pour continuer à produire, livrer, approvisionner… Alors, forcément, leur marketing est moins structuré voire désorganisé, mais c’est notre rôle de nous adapter, d’être plus réactif et agile que jamais, de répondre à l’urgence et à des brief « crash ». C’est ça, être partenaire.
Quelle évolution pour la relation client en de telles circonstances ?
Être confiné nous pousse à trouver des alternatives dans la façon de travailler mais n’affecte pas notre capacité à créer et à accompagner nos clients. Même quand c’est un nouveau client et que la relation reste à construire.
Juste avant le confinement, nous entamions justement un gros projet d’innovation et de création de gamme avec un nouveau client. Tout aurait pu être gelé vu les circonstances. Nous avons discuté avec notre client et défendu l’idée que la crise aura une fin et que les projets sortiront. Nous lui avons proposé d’avancer sur la création et la stratégie, il nous a suivi et aujourd’hui il nous félicite pour la qualité de notre travail. Il nous a même interrogé sur une autre marque. C’est pour nous une vraie victoire ; ça veut dire que nous sommes solides, fiables, même dans l’adversité. C’est ce dont nos clients ont besoin pour se sentir rassurés : savoir que nous allons nous adapter, quelles que soient les conditions et les circonstances. Savoir que, même si on ne travaille pas comme d’habitude, on va y arriver. J’ai le sentiment qu’avec cette crise, nous avons gagné en confiance.
Avec le temps, les collaborateurs se sont habitués à cette nouvelle façon de travailler, chacun a pris ses marques. Moi-même, je me sens plus efficace dans mon travail, plus concentrée. Les réunions vont plus vites, avec un ordre du jour respecté. On va à l’essentiel. Au sein de l’entreprise, nous sommes confinés mais pas isolés. Tous les matins, je suis en visio avec mes équipes, on s’écoute les uns les autres, on parle du travail mais aussi de nos vies, on se lance des challenges. Les échanges sont plus solidaires. Nous nous sentons soudés et portés par une bonne dynamique. Ce qui est vrai pour nos équipes, est vrai pour la famille, les amis, les clients… Nous apprenons à créer du lien à distance.
Comment se projeter dans l’avenir malgré la crise ?
Nous sommes actuellement dans une phase de stabilisation qui va durer. L’annonce du 11 mai comme date de déconfinement a été rapidement battue en brèche ; les transports vont rester compliqués, les écoles aléatoires, le présentiel hypothétique. Il n’y aura pas de changement radical. On n’a donc pas d’autre choix que d’accepter ce temps différent, entre parenthèse, et de continuer à avancer au jour le jour sans s’angoisser sur l’avenir. Il faut se concentrer sur l’utile, être positif et actif, impliqué et engagé. Ce qui exige une certaine hygiène mentale, pour se préserver du trop plein d’infos qui peut être source de panique tant elles changent tout le temps.
De toute façon, c’est très compliqué de se projeter dans l’après : Y aura-t-il un boom de consommation ? Un changement de comportement ? Un nouveau modèle ?… On n’en sait rien ! Les marques sont soumises à des injonctions fortes mais ont du mal à imaginer comment elles vont exister après. Il suffit de voir les publicités actuelles qui oscillent entre niaiserie et empathie de pacotille. La seule façon d’appréhender l’enjeu du Restart est de rester vrai, respectueux de l’entreprise et de ses acteurs, déterminés à préserver les emplois, soucieux de la sécurité de ses employés et du fait en France. La solidarité et l’altruisme vont devenir des valeurs fondamentales pour recréer une dynamique économique et sociale, entériner une nouvelle façon de travailler, de produire et de relancer le pays.
En attendant, on est bien obligé de lâcher prise, et même de trouver un certain plaisir dans cette « routine du confinement ». C’est du moins mon parti pris. Le quotidien est quand même plus simple quand on ne passe pas deux heures dans les transports. Même si je travaille beaucoup, j’ai gagné en équilibre. Le temps en famille est plus riche, les repas sont pris ensemble, les liens se resserrent. La vie de tous les jours devient une aventure. J’ai même fait une paëlla pour la première fois de ma vie !
Et vous, qu’en pensez-vous ? Que vous inspirent ces questions ? Prenez part au débat et envoyez-nous les questions que vous vous posez par mail ou sur instagram !
A la semaine prochaine, pour un nouveau regard, d’un autre espace confiné.
Tous nos avis d’experts sont disponibles ici !
Mots clés : agence de branding, télétravail, confiné, rassurant, confinement
