Cette année, j’ai décidé de partir en vacances au pays des caribous. La légendaire serviabilité canadienne n’est probablement pas étrangère à ce choix. Vous avez l’air de chercher votre chemin ? Le Canadien se précipitera à votre secours… même s’il est lui-même perdu ! Et pourtant, ce panneau arboré fièrement à l’hôtel Holiday Inn de l’aéroport de Montréal m’a laissé pantoise. En France aussi, la satisfaction du client est la grande affaire d’aujourd’hui. On cherche à en faire une priorité, voire, une priorité absolue mais de là à parler de passion ? J’imagine la confusion de l’employé sommé par contrat de faire preuve de passion à l’égard de ma satisfaction. Je vois mal comment cette passion pourrait se manifester de façon tangible. C’est que la passion ne se décrète pas, c’est un sentiment qui vous prend, qui vous dépasse, qui est plus fort que vous. Et même s’il existait un moyen de forcer la passion, en quoi l’empressement d’une troupe de béni-oui-oui asservis à la cause saurait-il garantir ma satisfaction ?
En définitive, cette passion proclamée est-elle réellement souhaitable ? La passion induit par définition un état subi, et non choisi, qui va à l’encontre de la raison. Or, de nos jours, la satisfaction du client EST le seul choix raisonnable. Ce n’est pas un sacerdoce, un sacrifice sur l’autel du client roi, une perte sèche consentie pour se faire bien voir. Ce n’est pas instaurer un rapport masochiste avec son client « Oh, oui, fouettez-moi, critiquez moi ! », mais un rapport gagnant/gagnant, qui induit un principe de réciprocité. Elle repose sur une qualité de service et de relation, et non sur la servilité. Elle supporte une marge d’erreur, d’ajustement, de compromis alors que la passion ne tolère rien. Ainsi a-t-il suffit que l’homme d’entretien de l’Holiday Inn tarde à se manifester et que la piscine ne soit pas à la bonne température pour que la prétendue « passion » de l’établissement à l’égard de ma satisfaction perde toute crédibilité, tabernacle alors !
Catherine Sandner
